Ohjaa toimimaan ja sinuttele lukijaa

Kerro aina selkeästi, mitä asiakkaalta odotetaan tai mitä hänen pitää tehdä. Varmista, ettei lukijalle jää epäselväksi, kuka tekstissä toimii tai kenen pitäisi toimia: hänen, Traficomin vai jonkun muun tahon. 

Anna selkeät toimintaohjeet

Anna asiakkaalle selkeät ja ymmärrettävät toimintaohjeet. Varmista, että hänen on helppo löytää sivulta vastaukset näihin kysymyksiin:

• Onko tämä ohje oikea: sopiiko se omaan tilanteeseeni (ja jos ei, mistä löydän oikean ohjeen)?
• Mitä minun pitää tehdä, että saan tämän asian hoidettua?
• Miten se onnistuu, esimerkiksi miten saan hakemuksen tehtyä tai miten voin hoitaa maksun?
• Mistä saan neuvoja ja lisätietoa?

Sinuttele 

Varsinkin toimintaohjeissa kannattaa aina sinutella, koska silloin ohjeita on helpoin seurata. Sinuttelua ei kannata muutenkaan arastella. Vaikka kirjoittaisit yritykselle tai organisaatiolle, muista, että lukija on aina ihminen.

Esimerkki 1 – ei näin:
Pelastusliivit parantavat merkittävästi veden varaan joutuvan henkilön selviytymismahdollisuuksia. Pelastusliivit tulee valita käyttötarkoituksen mukaan ja niiden sopivuus tulee varmistaa sovittamalla ennen ostopäätöstä.

Vaan näin:
Pelastusliivit parantavat merkittävästi selviytymismahdollisuuksiasi, jos joudut veden varaan. 
Valitse pelastusliivit käyttötarkoituksen mukaan. Sovita liivejä, ennen kuin teet ostopäätöksen.

Esimerkki 2 – ei näin:

Taksiliikenneluvan myöntämisen uusia edellytyksiä ovat yrittäjäkoulutuksen ja yrittäjäkokeen kautta saavutettava taksiliikenteen ammatillinen pätevyys sekä Y-tunnusta koskeva vaatimus. Henkilö, joka on täyttänyt taksiliikennelaissa säädetyn ammatillisen pätevyyden vaatimuksen, täyttää myös liikennepalvelulakiin tulevan uuden vaatimuksen, eikä henkilön tällöin ole välttämätöntä suorittaa liikennepalvelulain mukaista yrittäjäkoetta.

Vaan näin:

Uusien ehtojen mukaan voit saada taksiliikenneluvan vain, jos sinulla on Y-tunnus ja taksiliikenteen ammattipätevyys. Saat tarvittavan pätevyyden, kun käyt yrittäjäkokeessa. Yleensä sitä ennen pitää käydä yrittäjäkoulutuksessa.

Jos sinulla on jo ennestään taksiliikennelain mukainen ammatillinen pätevyys, täytät myös uudet pätevyysvaatimukset. Sinun ei tarvitse käydä yrittäjäkokeessa eikä koulutuksessa.

Tuo tekijä esiin

Jos sinuttelu ei sovi kaikkiin kohtiin, tuo muulla tavoin esiin, kenelle tekstissä puhutaan ja kenen pitää toimia. Nimeä selvästi, ketä eri kohdat tai asiat koskevat.

Esimerkki 3 – ei näin:

Jos puhelinverkossa on häiriö, siitä pitää tiedottaa. Häiriötiedotteet löytyvät operaattorien verkkosivuilta. Tarvittaessa voi ottaa yhteyttä operaattorin asiakaspalveluun. Merkittävissä häiriötilanteissa tehdään myös laajempaa seurantaa.

Vaan näin: Jos puhelinverkossa on häiriö, operaattorin pitää tiedottaa siitä verkkosivuillaan. Jos olet puhelinverkon käyttäjä, voit tarvittaessa ottaa yhteyttä oman operaattorisi asiakaspalveluun. Myös Traficom seuraa merkittäviä häiriötilanteita.

Pitemmissä ohjeissa voit nimetä tekijän ja näkökulman myös väliotsikoiden avulla. Silloin lukija erottaa helpommin, mitkä asiat koskevat häntä. Esimerkiksi puhelinverkon häiriöitä käsittelevällä sivulla voisi olla väliotsikot "Ohjeita puhelinoperaattorille", "Ohjeita puhelinliittymän käyttäjälle" ja "Traficom seuraa häiriötilanteita".

Joskus on helpointa tehdä eri osapuolille omat ohjeet sen sijaan, että samalla sivulla on tietoa kovin monesta eri näkökulmasta ja hyvin erilaisille toimijoille. Esimerkiksi ajoneuvon myyntiin liittyvistä asioista on oma sivu ostajalle ja oma sivu myyjälle.

Aina sinuttelu ei ole luontevaa

Sinuttelu ei sovi kaikkeen. Esimerkiksi jos kuvailet yleisiä periaatteita etkä vielä konkreettista tilannetta, sinuttelu voi tuntua lukijasta liian osoittelevalta. Se voi häiritä varsinkin, jos asia on kielteinen. Sinuttelusta voi tulla sellainen vaikutelma kuin tekisit lukijasta liikaa oletuksia ja asettaisit hänet sellaiseen rooliin, jossa hän ei ainakaan sillä hetkellä ole.

Esimerkki 4 – sinuttelu ei ole luontevin valinta:
Olet aina itse vastuussa verkkotunnuksestasi. Hae vain lainmukaisia verkkotunnuksia. Et saa käyttää verkkotunnusta, joka loukkaa toisen suojattua nimeä tai tavaramerkkiä.

Epäsuora muotoilu toimii paremmin:
Verkkotunnus ei saa loukata toisen suojattua nimeä tai tavaramerkkiä. Verkkotunnuksen hakija tai käyttäjä on aina itse vastuussa siitä, että verkkotunnus on lainmukainen.

- Esimerkin ensimmäisessä versiossa sinuttelusta voi tulla sellainen vaikutelma kuin Traficom epäilisi asiakkaan toimivan väärin. Tällaisissa tapauksissa tekstin voi muotoilla epäsuorasti. Näkökulma ei silti saisi vaihtua viraston näkökulmaksi. Kerro tekstissä, mitä tapahtuu asiakkaiden kannalta katsottuna.

Esimerkki 5 – Traficomin näkökulma:
Traficom perii radioluvasta vuosittain taajuusmaksua.  

Sama asiakkaan näkökulmasta:
Radioluvasta pitää maksaa vuosittain taajuusmaksua.

Mihin passiivi sopii?

Myös passiivi voi sopia tekstiin silloin, jos vasta taustoitat asiaa tai kuvaat yleisiä periaatteita tai toimintatapoja, 

Esimerkki 6 – luontevaa passiivin käyttöä:
Määräaikaiskatsastuksessa tarkastetaan ajoneuvon kunto ja rekisteriin merkityt tiedot.

Jos lukijan pitää olla aktiivinen, passiivi ei yleensä ole selkein valinta. Jos kirjoitat ohjetekstiä, puhuttele lukijaa suoraan.

Esimerkki 7 – passiivi hankaloittaa toimintaohjeita:
Ammattipätevyys voidaan saavuttaa

• osallistumalla perustason ammattipätevyyskoulutukseen ja siihen liittyvään teoriakokeeseen
• suorittamalla perustason ammattipätevyyskoe.

Puhuttele toimintaohjeissa suoraan:
Voit saada ammattipätevyyden kahdella eri tavalla:

• Osallistu perustason ammattipätevyyskoulutukseen. Tee sen jälkeen koulutukseen liittyvä teoriakoe.
• Suorita perustason ammattipätevyyskoe.