Kerro asiat lukijan näkökulmasta

Mieti aihetta ja tilannetta lukijan eli asiakkaan kannalta:

• Mitä käytännön tietoa lukija tarvitsee?
• Mikä on hänelle tärkein asia – mitä hän kysyisi ensimmäisenä?
• Mitä muita kysymyksiä hänellä todennäköisesti on?

Mikä asiakasta kiinnostaa?

Asiakkaan näkökulma on yleensä erilainen kuin Traficomin. Traficomin kannalta voi esimerkiksi olla olennaista, minkä lain tai säädöksen mukaan Traficom käsittelee jonkin asian. Asiakasta sen sijaan kiinnostaa, mitä hänen pitää tehdä ja miten se onnistuu tai millaista päätöstä hän voi odottaa. 

Kuvaa siis asiat lukijan kannalta: kerro esimerkiksi, missä asian voi hoitaa, missä tapauksissa asiakkaan pitää maksaa jotakin tai milloin hän saa päätöksen. (Älä siis aloita kertomalla, minkä lain mukaan Traficom perii maksun tai mikä yksikkö tekee päätöksen.) Kerro Traficomin sisäisistä prosesseista vain silloin, jos se on asiakkaan kannalta olennaista

Asiakasta kiinnostaa:

• Onko tämä ohje oikea: sopiiko se omaan tilanteeseeni (ja jos ei, mistä löydän oikean ohjeen)?
• Mitä minun pitää tehdä?
• Miten ja missä se onnistuu, esimerkiksi miten saan hakemuksen tehtyä tai maksun hoidettua?
• Millaista päätöstä voin odottaa ja milloin?
• Mitä tämä maksaa?
• Mistä saan neuvoja ja lisätietoa?

Asiakasta ei (yleensä) kiinnosta:

• Minkä lain tai säädöksen mukaan Traficom käsittelee asian. 
• Millainen Traficomin sisäinen prosessi on, esimerkiksi mitä yksiköitä siihen osallistuu.
• Miten sama asia oli joskus aiemmin.

Esimerkkejä

Esimerkki 1 – ei näin: 
Traficom valvoo liikennepalvelulain tietovelvoitteita, joiden mukaan henkilöliikennepalvelujen tarjoajien on tarjottava matkustajille tietoja palvelun esteettömyydestä.

Vaan näin:
Matkustajana sinulla on oikeus saada tietoa siitä, ovatko esimerkiksi joukkoliikenteen palvelut tai lento- tai laivayhtiön myymät matkat esteettömiä. Yritysten ja joukkoliikenteen järjestäjien pitää tarjota tätä tietoa matkustajille.

Esimerkki 2 – ei näin:
Traficom turvaa oikeuden kaikille kuuluviin viestinnän peruspalveluihin, kuten puhelinliittymään ja laajakaistaliittymään. Jos palveluita ei jollain alueella ole kaupallisesti riittävästi saatavilla, Traficom nimeää operaattorin toimimaan alueella ns. yleisoperaattorina, jolla on velvollisuus järjestää yleispalvelut.

Vaan näin: 
Kaikilla on oikeus saada viestinnän peruspalvelut, kuten puhelinliittymä ja laajakaista. Esimerkiksi harvaan asutuilla alueilla kaupallista tarjontaa ei välttämättä ole riittävästi. Tällaisille alueille on kuitenkin nimetty niin sanottu yleisoperaattori, jolta saat peruspalvelut.