Traficomin verkkosivustoille on tunnistettu neljänlaisia käyttäjiä: Osaavat asioijat, Tiedon selvittäjät, Epätietoiset ensikertalaiset ja Vastahakoiset. Tältä sivulta löydät tietoa eri käyttäjäryhmien tarpeista.
Miten hyödynnän käyttäjäprofiileja työssäni?
- Määritä sisällön kohderyhmä jo sisältöä suunnitellessasi. Minkälainen ihminen lukee sisältöjä? Missä rooleissa hän työskentelee? Mihin käyttäjäryhmiin hän kuuluu?
- Pidä erilaiset käyttäjät mielessäsi tuottaessasi sisältöä. Vaikka sisältöä lukisi ja käyttäisi pääasiassa vain osaava asioija - esimerkiksi vahvasti asiansa tunteva yrityskäyttäjä - se saattaa kiinnostaa myös epätietoista ensikertalaista, jolle asia on täysin ennestään tuntematon. Esimerkiksi alan opiskelijaa, tai harrastelijaa.
- Käy tuottamasi sisältö läpi jokaisen käyttäjäryhmän näkökulmasta. Mitä käyttäjä ajattelisi tai tuntisi lukiessaan sisältöä, entä mitä hän sanoisi tai tekisi? Täyttääkö sisältö käyttäjäryhmän tarpeet?
- Kun keräät sisällöistä palautetta, pyri ottamaan testiin mukaan laajasti eri käyttäjäryhmien edustajia, jos se on mahdollista.
Osaava asioija
Haluan hoitaa asiani nopeasti ja helposti verkossa ilman turhia vaiheita.Turhaudun, jos asiaa ei voikaan hoitaa netissä tai palvelu ei toimi.
Suoraviivaiset asiakkaat, jotka ovat tottuneet käyttämään verkkosivuja ja digitaalisia palveluja. Olettavat, että asia hoituu hetissä. He ovat ehkä hoitaneet saman asian ennenkin tai käyttävät palvelua työroolissa.
Osaava asioija on nopea omaksumaan uutta tietoa. Etenevät sivustoilla ja palveluissa niin nopeasti, että jotain tärkeää voi jäädä huomaamatta. He arvostavat nopeutta ja tehokkuutta ja siirtyvätkin suoraan asiointipalveluun kiertämättä verkkosivujen kautta.
Turhautuvat, jos tieto ei löydy nopeasti, palvelu ei toimi odotetusti tai ohjeet ovat epäselvät.
Tiedon selvittäjä
Haluan olla varma, että kaikki menee oikein. Jos jokin tuntuu epäselvältä tai en tiedä onko asiani kunnossa, varmistan asian soittamalla.
Tottuneet netinkäyttäjät, jotka ovat hoitamassa itselleen uutta asiaa tai haluavat varmistaa, että muistavat ohjeet oikein. Haluavat olla varmoja, että ovat toimineet oikein tai tietää tarkkaan, kauanko prosessissa kestää. Soittavat herkästi perään varmistaakseen asian.
Osaavat ja haluavat hoitaa asiansa itse, kunhan tieto on helposti saatavilla. Etsivät tietoa sinnikkäästikin, myös muualta kuin virallisista lähteistä.
Eivät siedä epävarmuutta ja turhautuvat epäselvyydestä ja tulkinnanvaraisista ohjeista.
Epätietoinen ensikertalainen
Yritän löytää tietoa tilanteeseeni, jossa olen ensimmäistä kertaa. En tiedä mistä aloittaa ja klikkailen eri paikkoihin. Lopulta väsyn tai eksyn.
Epävarmat asiakkaat, joille tämän asian hoitaminen on uutta tai asia muuten tuntematon. Käyttävät nettiä paljonkin huvituksiin, mutta asioiden hoitaminen netissä hermostuttaa. Voivat myös olla hoitamassa asiaa jonkun toisen puolesta, jolloin asia tai puolesta-asiointi on uutta.
Kokevat tiedonhaun ja asioinnin haastavana ja tarvitsevat selkeitä askel askeleelta eteneviä ohjeita. Eivät osaa sanoa tarkasti, mitä haluavat tehdä. Hakevat nopeita ja varmoja vastauksia.
Tarvitsevat selkeät ja tiiviit tilannekohtaiset ohjeet konkreettisessa muodossa. Onnistuminen asioinnissa tuo rohkeutta ja itsevarmuutta.
Vastahakoinen tai erityistä tukea tarvitseva
Internet on pelottava paikka, jossa en haluaisi olla. Joskus kuitenkin joudun hoitamaan asioita sähköisesti. Olen ärsyyntynyt jo alkuunsa.
Asiakkaat, jotka ovat tottuneet hoitamaan pakolliset asiansa paikan päällä asiakaspalvelussa tai korkeintaan puhelimitse. Koska palvelut sähköistyvät, joutuvat välillä vastahakoisesti etsimään tietoa netistä, josta pääasiassa hakevat puhelinnumeroa tai fyysistä toimipistettä.
Ovat epävarmoja netinkäyttäjiä ja antavat periksi herkästi. Heillä voi olla myös merkittäviä haasteita palveluiden käytössä, esimerkiksi kielitaidon, osaamisen puutteen tai ikääntymisen myötä. Saattavat sortua huijauksiin.
Tarvitsevat tukea netin käyttöön, selkeitä sisältöjä sekä luottamuksen rakentamista. Onnistunut kokemus luo rohkeutta käyttää sähköisiä palveluja jatkossakin.