Toimivat ja helppokäyttöiset verkkopalvelut ovat tärkeä osa Traficomin asiakaspalvelua. Verkkokirjoittajan ohjeet on tehty erityisesti Traficomin verkkosivujen, kuten traficom.fi:n ja kyberturvallisuuskeskus.fi:n sisällöntuottajille.
Miksi ymmärrettävä sisältö on tärkeää?
Ymmärrettävistä ohjeista on hyötyä sekä asiakkaille että Traficomille. Selkeät ohjeet auttavat asiakasta toimimaan oikein ja itse. Silloin työ Traficomissa ja esimerkiksi puhelinneuvonnassa helpottuu.
Yhteydenotot vähenevät: Kun asiakkaat ymmärtävät ohjeet helposti, he tarvitsevat vähemmän henkilökohtaista neuvontaa.
Tieto löytyy helpommin: Käyttäjien lisäksi myös hakukoneet löytävät sivut helpommin, jos kirjoitamme ymmärrettävästi ja kerromme asioista samoilla sanoilla, joita asiakkaatkin käyttävät.
Luottamus paranee: Käyttämämme kieli vaikuttaa myös siihen, miten asiakkaat suhtautuvat Traficomiin. Kun käytämme asiallista mutta helposti lähestyttävää ja ymmärrettävää kieltä, asiakkaiden on helpompi asioida kanssamme, ja luottamus meihin vahvistuu. Silloin saamme tärkeät viestit paremmin perille hankalissakin tilanteissa.
Noudatamme säädöksiä: Ymmärrettävä sisältö on myös lakisääteinen asia: traficom.fi-sivustoa, Oma asiointi -palvelua ja muita Traficomin verkkopalveluita koskee digipalvelulaki. Sen mukaan verkkopalvelujen sisällön pitää olla ymmärrettävää. Hallintolain mukaan viranomaisten täytyy muutenkin käyttää asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä kaikissa tilanteissa.
Edistämme yhdenvertaisuutta: Selkeä kieli on osa hyvää hallintoa, ihmisten oikeusturvaa ja yhdenvertaista kohtelua.
Kenelle kirjoitat – mieti sivun kohderyhmä
Kirjoita aina ihmiseltä ihmiselle. Vaikka teksti tulisi yritysten tai muiden organisaatioiden käyttöön, sitä lukee aina ihminen. Pidä hänet mielessä, kun kirjoitat.
Mieti aluksi, kenelle sivu on tarkoitettu:
- Kuka sivulla olevaa tietoa tarvitsee?
- Millainen on tyypillinen lukija?
- Mitä hän todennäköisesti tietää aiheesta ennestään?
- Mikä on lukijan tavoite: mistä tietää, oliko sivu hänelle hyödyllinen?
Pidä lukija koko ajan mielessä ja arvioi, onko teksti hänelle ymmärrettävää ja riittävän helppoa. Saako hän vastaukset kysymyksiinsä ja tarpeelliset toimintaohjeet?
Samalla sivulla voi tietenkin olla monenlaisia käyttäjiä. Silloin teksti kannattaa kirjoittaa keskivertolukijalle tai tärkeimmän lukijaryhmän edustajalle. Jos niitäkin on monenlaisia, ajattele mieluiten niitä lukijoita, joille asia ei ole kaikkein tutuin. Kerro asia mahdollisimman helppotajuisesti.
Ota mahdollisuuksien mukaan huomioon myös se, missä yhteydessä ja millaisessa mielentilassa sivua yleensä luetaan. Esimerkiksi jos tilanteessa on yleensä kova kiire tai jotain ikävää on tapahtunut, kirjoita tavallistakin selkeämmin ja yksinkertaisemmin. Kenen tahansa lukutaito ja lukemisen ymmärtäminen voi kangerrella kuormittuneena.