Tee valitus vammaisen tai liikuntarajoitteisen lentomatkustajan oikeuksien rikkomisesta

Sinulla on oikeus maksuttomaan apuun lentoasemalla ja lennon aikana. Lentoaseman pitäjä vastaa avusta lentoasemalla ja lentoyhtiö lennolla.

Jos oikeuksiasi ei noudatettu, ota ensin yhteyttä lentoaseman pitäjään tai lentoyhtiöön. Tarvittaessa voit tehdä valituksen meille. Valvomme Suomessa vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia lentoliikenteessä.

Milloin voit tehdä valituksen?

Voit tehdä valituksen esimerkiksi, jos

• et saanut sinulle kuuluvaa avustamispalvelua lentoasemalla tai lennolla
• varaustasi ei hyväksytty tai kuljettamisestasi kieltäydyttiin vammaisuuden tai liikuntarajoitteen vuoksi
• apuvälineesi tai avustavan koirasi kuljettamisessa oli ongelmia

Tarkempaa tietoa oikeuksistasi löydät tämän sivun kohdasta Oikeutesi ja avustamispalvelu lentomatkalla.

Mitä Traficom voi tehdä valituksesi perusteella?

Voimme antaa valitukseesi suosituksen. Valvomme vammaisten ja liikuntarajoitteisten henkilöiden oikeuksien toteutumista lentoliikenteessä Suomessa.

• EU matkustajien oikeuksiin liittyvien asioiden käsittelyn tietosuojaseloste – löydät selosteen kohdasta Liikennejärjestelmä

Oikeutesi ja avustamispalvelu lentomatkalla

Kenelle avustamispalvelu on tarkoitettu?

Avustamispalvelua voivat saada henkilöt, joiden liikuntakyky on rajoittunut pysyvästi tai tilapäisesti. Apua voivat tarvita esimerkiksi iäkkäät matkustajat, pyörätuolia käyttävät henkilöt sekä henkilöt, joilla on näkö- tai kuulovamma.

Apua saavat myös vammaiset henkilöt sekä esimerkiksi autismikirjon henkilöt ja henkilöt, joilla on muistisairaus. Kaikki toimintarajoitteet eivät näy ulospäin.

Avustamispalvelu on maksuton.

Miten ilmoitat avuntarpeestasi?

Ilmoita avuntarpeesta lentoyhtiölle, lipunmyyjälle tai matkanjärjestäjälle jo matkaa varatessasi tai viimeistään 48 tuntia ennen lentoa.

Ilmoittamistapa vaihtelee. Voit antaa tiedot esimerkiksi varauksen yhteydessä, erillisellä verkkolomakkeella tai puhelimitse.

Kuvaile mahdollisimman tarkasti, millaista apua tarvitset. Ilmoita myös liikkumisen apuvälineistä, avustavasta koirasta sekä hengitys- ja happilaitteista. Pyydä avustamispalvelusta kirjallinen vahvistus.

Jos lennot ovat samalla varauksella, ilmoitus kattaa myös jatko- ja paluulennot. Jos olet varannut lennot erikseen, ilmoita avuntarpeesta eri lentoyhtiöille erikseen.

Avuntarpeesta ilmoittamisesta ei saa periä ylimääräistä maksua.

Jos et ole ilmoittanut avuntarpeesta ennakkoon, sinua autetaan pääsemään varaamallesi lennolle. Kaikkia toiveitasi ei kuitenkaan välttämättä voida toteuttaa.

Tarvitsetko lääkärintodistuksen?

Avustamispalvelua varten ei tarvita lääkärintodistusta tai muuta todistetta avuntarpeesta. Arvioi itse, millaista apua tarvitset. Muista, että välimatkat lentoasemalla voivat olla pitkiä.

Jotkin sairaudet tai äskettäiset leikkaukset voivat rajoittaa lentämistä. Tällaisessa tilanteessa lentoyhtiö voi edellyttää lääkärin arviota kyvystäsi matkustaa.

Millaista apua saat lentoasemalla?

Lentoasemalla avusta vastaa lentoaseman pitäjä. Kun ilmoitat avuntarpeesta ennakkoon, tieto välittyy lentoaseman pitäjälle.

Ilmoittaudu avustajalle lähtöselvityksessä tai avustamispalvelun kutsupisteellä. Kutsupiste on yleensä merkitty esimerkiksi pyörätuolimerkillä. Siellä on puhelin tai muu väline, jolla voit ilmoittaa saapumisestasi. Tarkista kutsupisteiden sijainnit lentoaseman verkkosivuilta.

Noudata lentoyhtiön ilmoittamaa määräaikaa. Jos määräaikaa ei ole sovittu, ilmoittaudu

• kutsupisteellä viimeistään kaksi tuntia ennen lähtöä tai
• lähtöselvityksessä viimeistään tunti ennen lähtöä.

Koulutettu avustaja auttaa sinua lentoasemalla liikkumisessa ja toimimisessa. Saat apua esimerkiksi lähtöselvityksessä, turvatarkastuksessa, rajamuodollisuuksissa, matkatavaroiden kanssa ja koneeseen siirtymisessä.

Avustaja saattaa sinut lähtöportille tai noutaa sinut sovitusta paikasta, kun koneeseen siirtyminen alkaa. Pääset yleensä koneeseen ensimmäisten joukossa. Saat apua omalle istumapaikallesi saakka.

Jos matkallasi on välilasku, avustaja auttaa sinua jatkolennolle. Määränpäässä avustaja auttaa sinut koneesta terminaaliin, noutaa matkatavarasi ja saattaa sinut kutsupisteelle tai muuhun sovittuun poistumispisteeseen.

Jos sinulla on oma avustaja, hän voi halutessasi antaa tarvitsemasi avun lentoasemalla.

Millaista apua saat lennolla?

Lennon aikana avusta vastaa lentoyhtiö. Miehistö on koulutettu auttamaan vammaisia ja liikuntarajoitteisia matkustajia.

Ilmoita tarpeistasi ennakkoon ja huomioi lennon pituus. Tarkista lentoyhtiön turvallisuussäännöt ja apuvälineiden kuljettamista koskevat rajoitukset.

Istumapaikka

Lentoyhtiön on pyynnöstä pyrittävä järjestämään sinulle sopiva istumapaikka. Siihen vaikuttavat turvallisuusvaatimukset ja paikkatilanne.

Jos matkustat oman avustajan kanssa, lentoyhtiö pyrkii järjestämään hänelle istumapaikan vierestäsi.

Turvallisuusvaatimusten vuoksi vammaiset ja liikuntarajoitteiset matkustajat eivät voi istua esimerkiksi hätäuloskäytävän kohdalla.

WC-tiloihin siirtyminen

Voit saada apua WC-tiloihin siirtymisessä. Varmista ennakkoon siirtopyörätuolin saatavuus, sillä miehistö ei ole velvollinen nostamaan sinua. WC:ssä sinun tulee pystyä toimimaan itsenäisesti.

Voit pyytää istumapaikkaa mahdollisimman läheltä WC:tä.

Oman avustajan tarve

Lentoyhtiö ei avusta esimerkiksi ruokailussa tai lääkkeiden ottamisessa. Jos tarvitset tällaista apua, lentoyhtiö voi vaatia oman avustajan mukaan matkalle.

Tarkista avustajan matkalipun hinta lentoyhtiöltä.

Lentoa koskevat tiedot

Lentoa koskevat olennaiset tiedot ovat saatavissa saavutettavassa muodossa.

Mitä apuvälineitä voit kuljettaa?

Voit kuljettaa maksutta kaksi liikkumiseen tarvitsemaasi apuvälinettä, kuten pyörätuolin tai rollaattorin. Voit ottaa mukaan myös matkan aikana tarvitsemasi lääkkeet ja muut lääketieteelliset tarvikkeet.

Lentoyhtiö tarvitsee tiedot pyörätuolin painosta ja mitoista sekä sähköpyörätuolin akun tyypistä. Joihinkin lentokonetyyppeihin voi liittyä koneen koosta johtuvia kuljetusrajoituksia. Tarkista rajoitukset lentoyhtiöltä.

Hengitys- ja happilaitteen kuljettamiseen tarvitset lentoyhtiön luvan. Jos tarvitset lennolla lisähappea, sovi siitä ennakkoon. Lisähapesta voidaan periä maksu.

Voitko ottaa avustavan koiran mukaan?

Avustavan koiran kuljettaminen lennolla on maksutonta.

Ilmoita koirasta jo matkaa varatessasi ja tarkista lentoyhtiön käytännöt. Jos matkustat ulkomaille, varmista kohdemaan vaatimat asiakirjat, kuten rokotustodistukset ja tuontiluvat.

Milloin varaus tai kuljettaminen voidaan evätä?

Lentoyhtiö, lipunmyyjä tai matkanjärjestäjä ei saa kieltäytyä hyväksymästä varaustasi tai kuljettamasta sinua vammaisuuden tai liikuntarajoitteen perusteella.

Kieltäytyminen on mahdollista vain turvallisuussyistä tai silloin, kun koneen tai sen ovien koko tekee koneeseen pääsyn mahdottomaksi. Matkustaminen ei saa vaarantaa omaa turvallisuuttasi.

Turvallisuussyistä sinulta voidaan myös edellyttää omaa avustajaa.

Kieltäytymisen syy on kerrottava heti. Pyynnöstäsi saat perustelut kirjallisesti viiden arkipäivän kuluessa.

Lentoyhtiön ja lipunmyyjän on julkaistava saavutettavassa muodossa kuljettamista koskevat turvallisuussäännöt ja koneen koosta johtuvat rajoitukset.

Mitä oikeuksia sinulla on, jos varausta ei hyväksytä tai pääsy lennolle evätään?

Jos varausta ei hyväksytä turvallisuussyiden tai koneen koon vuoksi, lentoyhtiön, lipunmyyjän tai matkanjärjestäjän on tehtävä kohtuulliset toimenpiteet hyväksyttävän matkustusvaihtoehdon tarjoamiseksi.

Jos pääsysi lennolle evätään vammaisuuden tai liikuntarajoitteen vuoksi, voit valita lipun hinnan palautuksen tai matkan uudelleenreitityksen.

Lipun hinta on palautettava seitsemän päivän kuluessa. Palautus koskee myös jo tehtyjä matkan osia, jos matkasta ei ole enää hyötyä alkuperäisen matkasuunnitelmasi kannalta.

Uudelleenreitityksessä sinulle on tarjottava korvaava lento määränpäähän mahdollisimman pian. Voit valita myös myöhemmän, sinulle sopivan ajankohdan, jos paikkoja on saatavilla.

Jos kuljettamisesta kieltäydytään välilaskun aikana, sinulla on oikeus maksuttomaan paluulentoon lipun osoittamaan lähtöpaikkaan.

Paluulento ja uudelleenreititys edellyttävät, että matkustaminen on turvallista.

Jos apuvälineesi katoaa tai vahingoittuu

Jos pyörätuolisi tai muu liikkumisen apuvälineesi katoaa tai vahingoittuu lentoasemalla tapahtuvan käsittelyn tai lentokuljetuksen aikana, sinulle on maksettava korvaus sovellettavien kansainvälisten, EU tai kansallisten säännösten mukaisesti. 

Jos kyse on muista kadonneista, vahingoittuneista tai viivästyneistä matkatavaroista, saat lisätietoa Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulta Matkatavarat Ulkoinen verkkopalvelu..

Traficom ei käsittele matkatavaroihin liittyviä yhteydenottoja.

Millä matkoilla saat avustamispalvelua?

Saat avustamispalvelua kaikilla EU-alueelta lähtevillä lennoilla. Saat apua myös EU:n ulkopuolelta saapuvalla lennolla, kun lennon lentää EU:n lentoyhtiö. Sääntöjä sovelletaan myös Norjaan, Sveitsiin ja Islantiin sekä niiden lentoyhtiöihin.

Maksutonta apua on saatavilla EU:n, Norjan, Islannin ja Sveitsin lentoasemilla. Muissa maissa apu voi olla maksullista tai sitä ei ole saatavilla. Selvitä avun saatavuus kyseisen maan viranomaisilta ennen matkaa.

• Lue lisää Your Europe -sivustolta. Ulkoinen verkkopalvelu.
• Oikeuksiasi koskeva lainsäädäntö Ulkoinen verkkopalvelu.